工 作 動(dòng) 態(tài)
第 22 期
——客服信息部春節期間工作紀實(shí)
在申遺成功后的首個(gè)春節期間，客服信息部緊跟公司保障供水安全穩定這一核心目標，制定集二十四小時(shí)熱線(xiàn)、便民維修、管網(wǎng)巡查、突發(fā)搶修于一體的全流程不斷線(xiàn)值班制度，扎實(shí)有力保障中心城區三十余萬(wàn)戶(hù)群眾用上放心水。
供水熱線(xiàn)在二十四小時(shí)值班制外增設潮汐崗，交叉覆蓋工作時(shí)間，確保供水熱線(xiàn)24小時(shí)打得通；針對12345熱線(xiàn)設立專(zhuān)線(xiàn)、專(zhuān)員即時(shí)處理答復；加強供水調度系統的實(shí)時(shí)監控，利用數據分析精確掌握供水網(wǎng)絡(luò )運行狀態(tài)，確保雙節期間供水管網(wǎng)高效運行。1月25日至2月12日期間，供水熱線(xiàn)共接聽(tīng)用戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)1779次，處理用戶(hù)訴求272起，12345來(lái)件89起，及時(shí)高效處理用戶(hù)各項用水訴求，為用戶(hù)提供安全、穩定的供水服務(wù)。
管網(wǎng)巡查人員按照既定計劃，對中心城區2100余公里的供水主管網(wǎng)及支管進(jìn)行全覆蓋巡查。每日分組對不同區域的供水管網(wǎng)進(jìn)行不間斷巡查，通過(guò)日常巡檢、隱患排查、應急處置以及與相關(guān)部門(mén)的協(xié)同配合，確保在突發(fā)情況下能夠迅速響應。春節期間累計巡檢時(shí)長(cháng)達500多小時(shí)，發(fā)現上報并記錄跑冒滴漏相關(guān)問(wèn)題17處，全力保障供水系統的安全穩定運轉。
便民維修竭力克服人員不足困難，值班人員24小時(shí)堅守崗位，認真對待每一位用戶(hù)訴求，以最快的速度第一時(shí)間奔赴現場(chǎng)，為用戶(hù)排憂(yōu)解難。1月25日至2月12日期間，便民服務(wù)共為用戶(hù)更換水表81塊，維修更換閥門(mén)116處，拆表查水109次。
春節假期以來(lái)，溫度幾次下降，降雨降雪對搶修難度的影響不斷加大，管網(wǎng)維修人員為保障節日期間用戶(hù)不間斷用水，多采用夜間搶險搶修方式，提前制定防凍方案并強化安全措施，以應對嚴寒環(huán)境的多重挑戰。雙節期間，共計管網(wǎng)維修搶修62次（其中DN100以上17處，DN100以下45處），全市查水52次，以高效快捷的搶險速度保障供水不間斷。
通過(guò)高效的服務(wù)響應機制，不斷優(yōu)化的服務(wù)流程，在全體成員的共同努力下，同比2024年雙節期間，用戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)率下降28.6%，用戶(hù)訴求率下降57.2%，12345熱線(xiàn)來(lái)件率下降55.7%，用戶(hù)訴求處理及時(shí)率達100%，滿(mǎn)意率達98.3%。2025年，客服信息部全體成員將持續以團結協(xié)作、奮進(jìn)創(chuàng )新的勁頭，邁好新春供水服務(wù)的第一步，用堅守詮釋責任，用實(shí)干展現擔當，為公司高質(zhì)量發(fā)展新局面奮斗護航。（未經(jīng)允許 嚴禁轉載文章 否則追究侵權責任）
